现场应急处置中的语言运用

保安员的语言使用,主要是指谈话、谈判活动。谈话、谈判主要围绕协助公安机关的执法活动展开,无论执勤、保卫、调解纠纷、劝解犯罪嫌疑人,还有干预自杀、制止群体性事件,其语言使用均以说话谈判为主要内容。

一、现场保护与应急处置中语言使用的基本原则。

1、化解矛盾。

化解矛盾的实质是指如何做调解工作。社区居民日常生活难免遇到磕磕绊绊的矛盾,需要社区的居委会、保安员等人员化解纠纷、维护和谐社区环境。

2、缓解紧张。

保安员有时遇到的一些具体事件,因身份和职责所限,不能从根本上解决问题,但在事态紧急、一触即发的时刻,仍然可以依靠保安员特有的语言来力争缓解现场的紧张气氛,为事态的最后平息做出努力。

3、生命至上。

保安员在工作中要牢记贯彻生命至上原则,其中包括当事人的生命、谈判人员的生命、现场其他人员的生命。尤其是在劝解自杀人员时,更是要以生命至上原则为出发点。

并非只有"商业"才能与"谈判"联系起来,保安员的工作、职责也要求其具有谈话谈判的能力,有时甚至要求更高,保安员的谈话谈判活动的后果直接关系到人的生命安全。

二、现场保护与应急处置中语言使用的要求。

1、理由充分,言之有物。谈话的一条重要规律就是理由充分,言之有物。理由充分包括两个方面的内容,一是理由要真实,这是先决条件;二是理由和结论之间要有必然的逻辑关系。言之有物就是禁止说空话,即理论的过程必须"以事实为根据,以法律为准绳"。通过分析问题,剖析法理,阐明自己的观点和看法,做到言语真诚、说理客观,以理服人。

2、态度鲜明,公平公正。

所谓态度鲜明,就是在谈话的过程中,要对哪些是正确的,哪些是错误的,那些是合法的,那些是违法的等,说得清楚,讲得明白,态度明确,语气坚决,不模棱两可。保安员说理的目的是为了更好地进行服务,避免矛盾激化,平息事端,所以还要公平公正,就是指公允平等、正直无私,即在处理事情时,主持公道,合情合理,不偏袒任何一方,不夹杂私人情感和成见。

3、有的放矢,对症下药。

保安员在工作中会遇到形形色色的人员,,身份、素质、需求和情感各个不同,所以保安员说理要有很强的针对性,否则可能起不到作用。只有针对具体的对象、环境,根据要解决的问题和要达到的目的,采取相应的语言策略,才可能获得成功。

4、分析透彻,逻辑严密。

保安员谈话的过程,就是提出问题、分析问题和解决问题的过程。分析透彻就是话语中肯,一语中的,一针见血,指出问题或争论之所在,指出解决问题的办法和措施。逻辑严密就是指思路清晰,层次清楚,轻重适宜,能够揭示道理和事例之间内在的逻辑关系。

三、现场保护与应急处置中语言使用的方法。

1、实例规劝法。

摆事实、讲道理是最基本、最常用的说理方法。"事实胜于雄辩",在说理时引用一系列真实、确凿、无可辩驳的事实例证,阐明自己的观点,说服对方改变态度和立场,会收到良好的说服效果。

2、引用说服法。

直接引用法律、法规的具体条款,或征引权威言论以及俗语、谚语等进行说服,可使议论说服性更强,更有感染力。

3、情理交融法。

寓理于情,就是把要说的道理融合在满腔热情之中,感染同时说服交谈对象。能做到情理交融,自然能够以情感人,以理服人。

4、对比对照法。

对比说理就是将两种对立的事物放在一起加以比较,或者把同一事物的正反两方面放在一起加以对照,从而说明道理的方法。

5、归谬证明法。

为了驳倒对方的论据,先假定对方的论据是真的,并以此为根据推导出荒谬的结论,然后以否定这个荒谬的结论来否定对方的论据,最后全面进行反驳。

四、现场保护与应急处置中的语言技巧。

1、视听技巧。

视听技巧就是保安员在谈话谈判活动中,最大限度地调动视觉和听觉器官,进行观察和聆听,尽可能准确全面地接受对方发出的信息,从而及时调整自己的谈判方案和策略,达到最佳谈判效果。

(1)沉默。

在谈话谈判过程中,有时沉默的作用也是相当重要的。英国有句谚语"雄辩是银,沉默是金"。通过沉默造成一种现场的气氛,给谈话谈判对象产生一种无声的压力,往往能够使对方忐忑不安、分散注意力、思想混乱等,同时沉默也给保安员观察和倾听谈话谈判对象提供了时间。

(2)观察。

在谈话谈判过程中,保安员通过观察谈话谈判对象的表情和举止来判断其思想动态,把握其内心世界的微妙变化,从对方的眼神中发现破绽和漏洞,从而迅速组织应变程序,及时调整谈话谈判的方法策略。

(3)倾听。

在谈话谈判口语表述中,保安员专心倾听服务对象、违法犯罪分子的表述,掌握矛盾产生的原因,做到把握事情的全貌,并从对方的立场出发做出相应的反应,不给谈话谈判对象以拒人千里之外的感受。

2、 言辞技巧。

言辞是谈话谈判的基本要素,保安员的许多工作都需要凭借保安员的丰富多彩的言辞去表达,因此言辞的运用不仅直接反应出保安员的谈话谈判能力,而且还能确保保安员的工作取得理想的效果。

(1)亲切自然。

谈话谈判往往都是从相互认识、沟通开始,保安员首先应向谈话谈判对象介绍自己的身份,向对方表明自己是来帮助他的,并无恶意,表达探讨解决问题的诚意。说话时尽量用"我们"、"咱们"等,使对方感到亲切。在言语中拉近距离,以此缓解现场气氛和对方的紧张情绪。然后请对方谈一谈自己遇到的情况,更好地了解事情的前因后果,为下一步警察的处置作有益的铺垫。

保安员在阐述道理时语言要准确规范。准确就是要客观真实反应事实,如"侵占"和"盗窃","殴打"和"伤害"等,它们之间就存在着语义内涵等方面的细微差别,语言表述时要恰如其分,适合需要。

(2)含蓄委婉。

在谈话谈判过程中,如遇到的是以自杀方式要求还债的,自杀者往往都会单刀直入、直截了当地提出条件和要求。保安员要用含蓄委婉的言辞,尽量回避其提出的条件和要求,以分散其对条件和要求的注意力。对其提出的难以接受的条件和要求,要用"可以商量"、"可以考虑"等语言来含蓄委婉地给予答复,避免做正面回答。

(3)分寸适当

在谈话谈判过程中,保安员在语言使用上一定要注意把握分寸。面对神情错乱、情绪偏激的自杀者,应运用得体的语言,过激的语言可以产生冲突,激怒对方,造成更为严重的后果,是违背保安服务工作宗旨的。

(4)通俗生动。

保安员说理不是板起面孔训人,而是应以通俗、生动、鲜活的语言,阐述观点,说明道理。如选用大家熟知的成语、谚语、惯用语,使服务对象心悦诚服地配合工作。

3、情感技巧

在谈话谈判过程中,要说服服务对象或违法犯罪分子,仅从事理上阐述利害往往是不够的,还需要通过语言表达来传递情感,"以情为先,攻心为上"。以自身的情感化解对方的抵触对立情绪,情理交融,进而达到说服服务对象或违法犯罪分子的目的。

(1)动之以情。

"感人心者,莫先乎情"。在谈话谈判过程中,保安员必须首先表达愿意解决问题的诚意,建立信任气氛,以真情实意来打动对方。保安员不要轻易将对方视为品行不良的违法人员,要把他们当成有血有肉、有感情、有需要的普通人。对方只有在被理解后,才会愿意和保安员展开谈话或谈判。

(2)情理交融。

在谈判中,保安员要体现出关心人、帮助人、挽救人的高度责任感。因此在语言表达上,应多以同情理解的言辞进行规劝,不要伤及其人格和自尊心;在动之以情的基础上再晓之以理,使对方心存好感,受到感化,促使其思想发生动摇、转变。说服人重在以情感人,情通自能达理,才能信服保安员的观点。

4、应对技巧

谈话谈判活动不同于日常的聊天演讲等活动,需要保安员具有灵活的应变能力和敏捷的反应能力,善于以机智的语言应对各种突发的情况。为了说服对方,语言要具有雄辩的力量,还需要掌握一些应对技巧。

(1)针锋相对。

针锋相对主要表现在内容和形式两方面。内容是指对犯罪嫌疑人突然发难提出的问题,不予回避,随即予以正面驳斥;形式方面指采用与犯罪嫌疑人同样的手段回击,即"以其人之道,还治其人之身"。例如,一名欲自杀人员站在高高的楼顶边,对前来规劝的保安员说"别再靠近我,否则我就跳下去了"。保安员应对道:"我过来是因为我要帮你,不是来害你的。你没有跳下去是因为你肯定还牵挂一些事情。我现在过来和你谈谈这些你牵挂的事情,看能不能帮你,实在帮不了你,你在挑也不迟"。此例中,保安员没有回避自杀者提出的话题,用简练的话语从正面做了较为透彻的直接应答,成功地驳斥了自杀者的观点,扭转了局势,为最终成功救助自杀者奠定了基础。

(2)曲线迂回。

保安员在谈话谈判活动中遇到难以正面回答的问题,可以采用对问题部分回避、部分解答的曲线迂回应对方法。曲线迂回就是避其锋芒,绕着弯子作答,并不是完全回避问题或答非所问。

(3)含蓄应对。

含蓄应对就是话里有话,对于一些不便针锋相对,或正面回答效果欠佳的问题,可以用较为含蓄的语言予以应对。这是一种艺术性很强的应对方法。保安员在谈话谈判活动中,上述几种应对技巧并没有主次、先后之分,应根据具体情况灵活地运用。

一名保安员的谈话谈判方式是说话者的语言能力、文化素质等方面的综合展示,不论在何种场合,采取何种形式,其功能都是一样的。在现场保护与紧急处置中,应用恰当的语言可以缓解当事人情绪,减轻当事人压力,获得对方的认可和共鸣,赢得其理解和支持。(摘自《中国保安》)

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